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Reklamation

Dieser Prozess beschreibt das strukturierte Vorgehen bei der Bearbeitung von Reklamationen defekter Smart Caps – von der ersten Identifikation eines möglichen Defekts über die Prüfung eines Garantiefalls und die technische Analyse bis hin zur Rücksendung, Dokumentation und abschließenden Entscheidung über Austausch, Abschluss oder Weiterverwendung des Geräts. Ziel ist es, eine einheitliche, nachvollziehbare und effiziente Bearbeitung sicherzustellen.

1. Identifikation eines fehlerhaften Geräts

Ein potenziell defektes Gerät wird entweder durch eine Kundenanfrage über das Supportboard oder im Rahmen regelmäßiger Performance-Checks durch Packwise identifiziert. Anschließend wird geprüft, ob ein Reklamationsfall vorliegt.

2. Prüfung der garantierten Sendungsanzahl

Handelt es sich um einen Ausfall, ist im nächsten Schritt zu prüfen, ob das Gerät bereits mehr als die vertraglich garantierten 1.800 Sendungen durchgeführt hat. Dabei ist zu beachten, dass Mehrfachmessungen zwar im Cycle Counter mitgezählt werden, jedoch nicht als tatsächliche Sendungen gelten. Falls erforderlich, ist die tatsächliche Anzahl der Sendungen per Export mit dem Filter isBulk = false zu ermitteln. Hat das Gerät die garantierte Sendungsanzahl überschritten, liegt in der Regel kein Garantiefall vor.

3. Prüfung auf Handlingfehler durch den Kunden 

Anschließend ist zu prüfen, ob ein Handlingfehler beziehungsweise eine unsachgemäße Nutzung durch den Kunden vorliegt. Dazu zählen zum Beispiel: 

  • physische Beschädigungen am Gerät, gegebenenfalls durch Fotos zu dokumentieren, 
  • Verlust des Geräts, 
  • gesteckter Magnet, 
  • Nutzung außerhalb des zulässigen Temperaturbereichs von -20 °C bis 70 °C. 

Liegt ein Handlingfehler vor, handelt es sich ebenfalls nicht um einen Garantiefall.

4. Anlegen eines Linear-Tickets

Wenn weder eine Überschreitung der garantierten Sendungsanzahl noch ein offensichtlicher Handlingfehler vorliegt, wird im Bereich Operations → Issues ein Linear-Ticket angelegt. 
Das Ticket enthält mindestens folgende Informationen: 

  • Titel: Smart Cap Name – Smart Cap ID 
  • Beschreibung: Link zum Gerät, Fehlerbeschreibung mit Screenshots sowie alle bereits vom Kunden eingeholten Informationen 
  • zusätzliche Angaben: Firmware-Version, Defect Category, Error Pattern und Hardware-Version.

5. Übergabe an das Firmware-Team zur Erstanalyse

Das Ticket wird einem Mitglied des Firmware-Teams mit der Bitte um Analyse zugewiesen. Der Assignee verschiebt das Ticket in die Spalte Investigating, dokumentiert die Ergebnisse der Erstanalyse im Kommentar und hält dort auch die nächsten Maßnahmen fest.

6. Prüfung einer Remote-Lösung

Wenn eine Problemlösung remote möglich ist, werden geeignete Maßnahmen umgesetzt, zum Beispiel eine Anpassung der Geräteeinstellungen oder ein Firmware-Update. Anschließend wird das Ticket in die Spalte Under Observation verschoben und überwacht, ob die Maßnahme erfolgreich war. 
Ist das Problem gelöst, kann der Vorgang abgeschlossen werden. Ist dies nicht der Fall, wird der Prozess fortgesetzt.

7. Anlegen einesPlovr-Supporttickets bei notwendiger Rücksendung

Wenn das defekte Gerät zur weiteren Analyse zurückgesendet werden muss, wird in Plovr ein Supportticket angelegt: 

Vorgehen in Plovr 

  • Plovr öffnen 
  • zum Menüpunkt Support navigieren 
  • oben rechts New Support Ticket auswählen
1. Create
  • Seriennummer(n) eintragen 
  • Kunde und Standort werden automatisch anhand der Versandhistorie ergänzt
2. Symptoms
  • passenden Reklamationsgrund auswählen 
3. Assign
  • Send to:

    Packwise – Defektlager, wenn eine Rücksendung vorgesehen ist und das Gerät eindeutig defekt ist

    Packwise-Service, wenn eine Rücksendung vorgesehen ist und eine Weiterverwendung möglich erscheint

    Scrap, wenn keine Rücksendung nötig oder möglich ist und das Gerät vom Kunden entsorgt wird 
  • Send from: Packwise, New 
4. Transport
  • Incoterm: DAP 
5. Confirm
  • Release auswählen.  

8. Ausfüllen des RMA-Formulars

Zusätzlich wird das passende RMA-Formular ausgefüllt: 

Folgende Felder sind auszufüllen: 

  • Erstellt am: aktuelles Datum 
  • Vorgangsnummer: Nummer des Plovr-Supporttickets, z. B. CC-000XXX 
  • Smart Cap ID: alle betroffenen Smart Caps 
  • Beschreibung: Fehlerbeschreibung 
  • Bearbeitung: wird nach Abschluss der Analyse ergänzt 

Dateiname: 

  • bei Einzelgerät: CC000XXX_Kunde_letzte5ZiffernderID 
  • bei mehreren Geräten: CC000XXX_Kunde_letzte5ZifferneinerID_bulk 

Das Formular ist als Word- und PDF-Datei in den vorgesehenen Ordnern abzulegen: 

9. Senden des RMA-Formulars an den Kunden 

Wenn eine Rücksendung und Analyse des defekten Geräts vor dem Austausch erforderlich ist, wird dem Kunden das RMA-Formular als PDF mit der Bitte um Rücksendung zugesendet, gegebenenfalls über den Account Manager. Das Formular soll der Sendung zur eindeutigen Zuordnung beigelegt werden. Wenn der Fehler bereits bekannt ist, kann ein Austauschgerät gegebenenfalls schon vor Eingang der Rücksendung versendet werden.

10. Statuswechsel in Linear

Sobald die Rücksendung angestoßen wurde, wird das Linear-Ticket in die Spalte Retour verschoben. Danach wird auf den Wareneingang gewartet.  

11. Wareneingang und Umbuchung inPackwiseFlow 

Sobald die defekte Smart Cap eingetroffen ist, wird sie in Packwise Flow in den Account Packwise Retour umgeschrieben. 

Wichtige Hinweise: 

  • Die Gerätehistorie darf nicht gelöscht werden. 
  • Die ursprüngliche Geräte-ID des Kunden ist vor dem Umschreiben zu kopieren und anschließend wieder als Geräte-ID einzufügen. 
  • Zusätzlich ist der Tag „Sperrlager“ in der Geräte-ID zu ergänzen.  

12. Buchung des Wareneingangs in Plovr

Der Eingang der defekten Cap wird anschließend in Plovr verbucht: 

  • zum Menü Support navigieren 
  • Support-ID auswählen 
  • Order Send auswählen 
  • Warehouse auswählen 
  • Package Type: Individual 
  • defekte Cap über Add Serialnumber hinzufügen 
  • unten Packed auswählen 
  • oben rechts Create Transport 
  • Paket auswählen 
  • Manual Transport wählen 
  • unter Notes kurz dokumentieren, wann die Rücksendung eingegangen ist 
  • Transportstatus auf Picked Up und anschließend Delivered setzen.

13. Physische Einlagerung ins Sperrlager

Das defekte Gerät wird zusammen mit dem ausgedruckten RMA-Formular physisch im Sperrlager abgelegt. Anschließend wird das Linear-Ticket in die Spalte Sperrlager verschoben und erneut dem Firmware-Team zugewiesen.

14. Technische Analyse und Entscheidung zum Garantiefall

Nach der Analyse durch das Firmware-Team wird entschieden, ob ein Garantiefall vorliegt oder ob der Defekt durch den Kunden verursacht wurde.  

15. Weiteres Vorgehen bei Garantiefall oder Nicht-Garantiefall

Liegt ein Garantiefall vor und soll ein Austauschgerät versendet werden, erfolgt der weitere Ablauf gemäß Prozess Versand. 
Liegt kein Garantiefall vor, wird das Plovr-Supportticket storniert: 

  • zum Menü Support navigieren 
  • Support-ID auswählen 
  • Order Return wählen 
  • im mittleren Bereich Cancel auswählen.

16. Dokumentation und Abschluss

Das Analyseergebnis wird sowohl im Linear-Ticket als auch im RMA-Formular dokumentiert. Anschließend wird das abgeschlossene RMA-Formular in den passenden Zielordner verschoben: 

Danach wird das Linear-Ticket in die Spalte Solved verschoben.

17. Entscheidung zur Weiterverwendung des defekten Geräts

Nach Abschluss des Reklamationsvorgangs ist zu prüfen, ob das defekte Gerät noch als Testgerät verwendet werden kann. 

Wenn eine Weiterverwendung als Testgerät möglich ist: 

  • Gerät als Testgerät labeln 
  • in Plovr per Transfer Order in das Warehouse Dev buchen 
  • in Packwise Flow in den Testaccount für Packwise-Testgeräte umschreiben.  

Wenn keine Weiterverwendung möglich ist: 

  • Gerät in der Geräte-ID und physisch als Ausschuss kennzeichnen 
  • in Packwise Flow in den Scrap Account umschreiben 
  • in Plovr per Transfer Order in das Defektlager buchen 
  • Gerät physisch in die Ausschusskiste im Lager legen.